为进一步发挥12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作用，密切政府与人民群众和市场主体的联系，改进为民服务，优化营商环境，结合我省实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻推进国家治理体系和治理能力现代化总要求，认真落实以人民为中心的发展思想，从2022年2月开始，省直有关部门负责同志及部分处级干部、智库专家等，分批次接听12345热线电话，探索建立“接热线、办实事”活动常态化机制，推动解决群众身边急难愁盼问题，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，进一步提升政府公共服务能力和水平。

二、主要任务

（一）明确接听主体。省政府秘书长、副秘书长，省政府各部门、各直属机构负责同志和部分处级干部，12345热线工作研究专家。

（二）优化工作流程。

1．活动预告。省政府办公厅制定《“接热线、办实事”活动安排表》，每周一通过省市两级政府门户网站、有关政府部门网站、政务微博微信、中安在线等发布接听预告，提高群众知晓度、参与度。

2．拟定方案。列入接听计划的单位，须结合工作重点，梳理群众关切，对接12345热线管理部门，确定接听主题，拟定接听方案。各单位每批次参加人员应合理确定，接听时间为每周四8:30至11:30，接听地点为安徽省12345政务服务便民热线大厅（安徽省政务大厦C3一楼）。

3．热线受理。能当场解答的咨询类问题，应即时答复诉求人；不能直接答复应以工单形式予以记录，并在规定时限内回复诉求人；不符合现行政策法规的，要耐心解释到位。

4．事项办理。咨询类诉求事项须在3个工作日内、非咨询类诉求事项须在10个工作日内办结回复。未能按时办结的，将延期原因及办结时限书面报送省政府办公厅。

5．反馈评价。省政府办公厅对涉及接听单位的工单安排专人进行电话回访。对反映情况属实且符合法律法规的诉求，经回访不满意的，发回重办并进行督办，对久拖不决的群众诉求事项进行重点督办。

（三）强化问题研究。组建省12345热线工作研究专家库，由省直相关单位推荐社会治理、营商环境、舆情分析等领域专家，不定期接听热线，参与知识库建设和数据治理工作。各单位立足部门职能，围绕民生领域突出问题和普遍性利益诉求，精准分析、综合研判，推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变，推动由治标向标本兼治转变，持续提升群众和企业满意度。

三、保障措施

（一）提高政治站位。各单位要高度重视“接热线、办实事”活动，将其作为“我为群众办实事”的重要载体，主要负责同志要带头参加，确保年度现场接听热线不少于1次，切实办好人民群众牵肠挂肚的民生大事，做好人民群众天天有感的关键小事。

（二）推动问题解决。省政府办公厅要加强数据分析研判，主动对接，为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学精准决策等提供数据支撑。各相关部门要主动领办督办群众和企业集中诉求事项，强化调度、跟踪落实，推动群众急难愁盼问题得到有效解决。

（三）加强考核通报。将“接热线、办实事”活动情况纳入省政府部门目标管理绩效考核，按季度通报各单位负责同志接听热线情况。对于态度不端正、办理不及时、群众不满意的，省政府办公厅运用督办单、约谈提醒等方式督促履职尽责，确保“接热线、办实事”活动取得实效。